近期，电子商务研究中心发布了《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》，该报告基于网络消费纠纷调解平台“电诉宝”在2024年10月至11月期间收集的全国近20家电商平台超过2200份商家投诉案例，并结合电商大数据库“电数宝”的数据分析得出。报告覆盖了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等多个领域，并揭示了电商平台商家在“双11”期间的困境。
其中，天猫平台成为关注焦点，该平台在“双11”期间收到了数十份商家投诉。根据“电诉宝”的数据，天猫商家的投诉主要集中在四个方面：任意仅退款、任意罚款、过度维护消费者以及其他问题。其中，任意仅退款的投诉占比最高，达到了61.91%，任意罚款和过度维护消费者的投诉占比分别为19.05%和14.29%。
在商家投诉的具体案例中，天猫平台的处理方式引发了诸多争议。例如，有商家反映，在与消费者达成一致无需退换货的情况下，天猫平台仍要求商家补发货。还有商家投诉称，天猫平台在处理退款纠纷时，过于偏向消费者，甚至在商家提供了充分证据的情况下，仍支持买家的全额退款请求。
一家名为天草医药旗舰店的商家表示，买家在购买OTC药品后，以产品无改善为由申请退货，但根据药品管理规定，药品一经售出不得退换。然而，天猫平台在商家提供了检测证明、退货少件验货视频等证据后，仍支持了买家的全额退款请求，这令商家感到不满。
还有商家投诉天猫平台的不合理罚款。一位商家表示，天猫平台在没有任何证据支持的情况下，单方面扣除其店铺保证金1000元，原因是买家投诉商家辱骂。商家认为，这是平台的不合理行为，因为所谓的“辱骂”信息实际上是因为打字错误而产生的，并且在发现后立即撤回了该信息。
在商品退换货方面，天猫平台也面临着商家的质疑。有商家表示，买家在购买商品后可以随意拒收，而平台在未经商家同意的情况下会立即为买家办理退款。这不仅给商家带来了经济损失，还助长了恶意买家的不良风气。
从投诉类型来看，居家用品商家在天猫平台的投诉占比最多，达到了27.27%，其次是食品生鲜、服装服饰、宠物用品和箱包皮具等品类。这些投诉不仅揭示了商家在天猫平台经营过程中遇到的困难，也反映了平台在处理商家与消费者纠纷时存在的问题。
值得注意的是，天猫平台的所属公司浙江天猫网络有限公司目前的风险评级为“R3+”，处于高风险状态。这进一步加剧了商家对平台稳定性的担忧。
除了天猫外，报告还提到了其他电商平台如淘宝、闲鱼、1688、饿了么、抖音、快手、小红书、拼多多和微信等也存在类似问题。这些问题包括任意仅退款、过度维护消费者、冻结店铺资金、退款问题以及随意封店等。
电子商务研究中心表示，将继续关注电商平台的发展动态，并致力于推动电商行业的健康、有序发展。同时，也呼吁电商平台加强自律，提升服务质量，切实维护商家和消费者的合法权益。
