在数字化转型的浪潮中，中国建科遇到了一个棘手的挑战：如何高效处理员工对于众多信息化系统的咨询和问题？据悉，中国建科自2020年开启信息化转型以来，已搭建40多套系统，覆盖12000名员工，但随之而来的工单量也累积至3000多。
以往，中国建科依靠“一部热线电话和一张WPS表格”来处理问题，但这种方式流程繁琐、效率低下，员工体验不佳，且过程数据无法有效沉淀。
为了破解这一难题，中国建科在2023年决定搭建全新的运维客服系统，并与业财系统同步上线。他们选择了网易云商提供的一站式运维客服系统——建科小i。
建科小i集成了呼叫中心、在线客服、工单管理、智能机器人、知识库、统计分析等功能，员工可以随时便捷地发起咨询，一站完成问题咨询、工单建立、查询跟踪、解决回复和满意度评价。
该方案的特点包括组建自有运维客服团队与系统开发商客服体系的融合联动，提供多个咨询入口，实现人与AI的协作，引入工单体系，以及沉淀服务数据。
借助这套系统，员工能够便捷、快速地解决IT问题，40多套信息化系统得以顺畅投入使用并不断迭代优化。截至目前，这一系统的员工覆盖率已达到100%。
中国建科的这一创新场景只是众多数字化转型案例中的一个。为了更广泛地推广和表彰这类创新实践，钛媒体推出了「创新场景50」评选活动，旨在每年遴选并解读50个与业务深度融合的创新性场景及其解决方案。
